Dolny Śląsk bocznymi dróżkami.

czwartek, 8 maja 2014

Empatia, czy litość?


Generalnie nie mam problemu z załatwianiem spraw urzędowych. Pewnie, dlatego, że nastawiam się pozytywnie i na luzie do urzędników wszelkiego rodzaju. W końcu każdy jest człowiekiem. Niezależnie od tego ile ma tytułów przed nazwiskiem, tak samo je, oddycha, robi siku, nosi majtki w kwiatki albo misie, ma normalne życie i własne problemy. Załatwianie wszelakich spraw jest dla mnie dyskomfortem z powodu konieczności chodzenia. Co innego iść dla przyjemności, a co innego z musu i to często w miejsca średnio przystosowane dla mnie. Dlatego, kiedy ostatnio mieliśmy dzień bardzo urzędowych spraw, moja podświadomość mnie nie zawiodła.
Obudziłam się z zestresowanym, obolałym kręgosłupem i zdrętwiałą nogą.  Tabletki przeciwbólowe w tym przypadku to raczej oszukiwanie mózgu, bo na pewno nie zadziałają. Wzięłam jednak dwie i ruszyliśmy w trasę. Mozolnie i powoli dreptaliśmy od jednego urzędu do drugiego. Kręgosłup skrzypiał, a szkliwo pękało od zaciskania zębów. Wreszcie ostatni urząd i magiczny pokój 102. Jeszcze tylko dojść do windy, długi korytarz, zostawić papiery, odebrać potwierdzenie i do widzenia. Ha, ha, ha. Nie może być tak łatwo. Urzędniczka, owszem całkiem miła, rzuciła okiem na dokumenty, podbiła pieczątkę, ale oddała z powrotem i kazała zostawić w kancelarii, a po drodze zrobić ksero. Zdziwieni nowymi obyczajami umilania życia petentom, wróciliśmy do windy. Kolejny długi korytarz, kolejka do ksero i wreszcie kancelaria. Z braku sił wybraliśmy oczywiście stanowisko najbliżej wejścia. Zza wysokiej lady wystawała niezadowolona głowa, która nasze uśmiechnięte dzień dobry skwitowała grymasem twarzy i burknięciem. Niezrażeni wytłumaczyliśmy powód wizyty i podaliśmy dokumenty. Naburmuszona oddała je nam z powrotem i kazała iść do magicznego 102. Wytłumaczyliśmy, że właśnie z niego wracamy. W momencie, kiedy musimy siłą wcisnąć jej ksera, zaczynamy się lekko gotować. Wreszcie okazuje się, że potrzebujemy wypisać jeszcze jeden wniosek. Kiedy prosimy o druk, oświadcza, że druków nie ma i trzeba samemu sformułować. Na szczęście z formułowaniem nie mam raczej problemów, bardziej z dotarciem do stolika na końcu sali. Z ulgą siadam wreszcie przy stoliku niewiele większym do kartki papieru, ale chyboczące krzesło jest dla mnie w tym momencie wygodne, jak fotel prezesa. W czasie, kiedy mąż idzie zrobić ksero i oddać wniosek, zbieram obolałe członki, przerzucam torebkę, kula jedna, kula druga i …..wraca mąż i mówi, że muszę dopisać jeszcze kilka zdań. Znowu odkładam cały ekwipunek, siadam z trudem, dopisuję. Kiedy podchodzimy do naburmuszonej, nasze oczy spotykają się na chwilę. I w tym momencie na jej twarzy wykwita uśmiech, a oczy aż promienieją. Mimowolnie też się uśmiecham. Na nasze dziękujemy bardzo i do widzenia, odpowiada głośno, jakby chciała dodać przepraszam.

 Empatia, czy litość?

Chyba dopiero, kiedy zobaczyła ile wysiłku kosztuje mnie dreptanie w te i na zad, zrozumiała, że mogła mi bardziej ułatwić życie, a już na pewno nie stresować dodatkowo złym humorem i niechęcią. Szkoda, że nasz urząd nie jest jeszcze na tyle cywilizowany, żeby takie sprawy załatwiać drogą elektroniczną. Może kiedyś.

Natomiast ja przez chwilę poczułam się w skórze tej urzędniczki. Pierwsze stanowisko zawsze jest najbardziej oblegane. I w czasie, kiedy jej koleżanki miały czas na kawę i pogaduchy, ona obsługiwała prawie wszystkich, którzy wchodzili.

Chyba jednak empatia J

   

52 komentarze:

  1. Ja w swojej pracy mam do czynienia z tysiącami papierów. Nieraz muszę wysłuchiwać narzekania klientów: po co tyle papierów, pieprzona biurokracja itd.
    Ja też tak uważam, ale co ja mogę. Sam mam tego dość, ale ktoś na górze ciągle wymyśla jakieś nowe nikomu niepotrzebne dokumenty.
    Kiedyś były same dokumenty, teraz w XXI są komputery, a dokumenty papierowe i tak zostały..
    Pozdrawiam:)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Mnie kiedyś przepraszał lekarz przyjmujący syna na oddział za głupie pytania, które musi mi zadać, bo musi wypełnić papiery...

      Usuń
    2. Dlatego byłam zdziwiona, że prosta kiedyś procedura stała się bardziej skomplikowana i pracochłonna. Nie dość, że petenci muszą się nachodzić, to dokumenty przechodzą przez kilku urzędników i wszystkim zajmują czas.

      Usuń
  2. Lepiej myslec, ze empatia:))

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. I tak staram się do tego podchodzić. W końcu każdy jest człowiekiem i ma jakiś poziom wrażliwości. Mniejszy lub większy.

      Usuń
  3. Odpowiedzi
    1. Tez tak myślę. W końcu chyba każdy z nas ją ma. Mniej lub więcej :)

      Usuń
  4. Myślę, że raczej empatia. Potem dołączyło zawstydzenie za pierwotną oschłość.
    W naszym urzędzie jest dosyć sympatycznie. Kiedyś, w latach przeszłych, bywało koszmarnie.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. U nas też bardzo dużo się zmieniło na lepsze, dlatego byłam zaskoczona początkową oschłością urzędniczki. Dopiero obserwacja sytuacji pomogła mi zrozumieć jej sytuację. A żebyś widziała jak jest teraz super miło w naszym ZUS-ie :) Na maksa, szczęka opada :DD

      Usuń
  5. Zdecydowanie empatia.
    I najlepiej tak myśleć. :)

    Trudno mi to ująć w słowa: jełśi zakładamy dobrą wolę u drugiego człowieka i tak do niego podchodzimy to jemu tę dobrą wolę łatwiej jest okazać.

    Umiesz postawić sie w sytuacji drugiego człowieka, niekoniecznie najmilszego - to duża umiejętność.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Zazwyczaj staram się odnaleźć w drugim człowieku te najlepsze cechy, bo zakładam, że każdy jest po pierwsze dobry, a dopiero po drugie zagubiony i nie potrafiący okazywać serca. Zresztą czasami człowiek ma prawo być w złym humorze i niechcący wyżywa się na innych :)

      Usuń
    2. Pięknie to ujęłaś!;)))

      Usuń
  6. Empatia i qrczaki może dla pozostałych petentów okazała się z marszu empatyczna?
    Z kolei z moich obserwacji - wszędzie wysyłam swojego Diabła przystojnego, urzędniczki w 7 niebie ;))
    Buziak Polly :*

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja też myślę, ze może po wpadce ze mną trochę się przestawiła :) Fajnie mieć takiego Diabła pod ręką :)))))
      Buziaki :D

      Usuń
  7. Polly z pewnością empatia. Mając pacę, odpowiedzialność i przymus wykazania się, każdy skupia się pracy... Rzecz jasna nikt z nas nie lubi być traktowany podmiotowo, ale anioły po ziemi nie chodzą...
    Szczerze Ci współczuję bo nie dość, że niedogodność to jeszcze natrafiłaś na osobę zajętą i pozbawioną wszelkiej pomocy... Miała szczęście, że trafiła na taką wspaniałą duszyczkę...Też mi się zdażyła opieszała urzędniczka, ale jak zobaczyła moją reakcję, szybko przypomniała sobie, że jest za tym biurkiem dla ludzi- podziwiam Twój spokój i empatię...
    Pozdrawiam aniele
    http://eksperyment-przemijania.blog.onet.pl/

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Myślę, że moja cierpliwość się opłaciła. Jakoś nie potrafię rozpychać się łokciami i okazywać nerwów, no chyba, że ktoś ewidentnie na to zasługuje. Staram się najpierw zrozumieć zachowanie kogoś i postawić w jego sytuacji. Często tez mi się zdarza, że ludzie są bardzo pomocni, kiedy widzą, że tej pomocy potrzebuje i oczekuję. Ta urzędniczka była po prostu początkowo zbyt zajęta, żeby odpowiednio się zachować.
      Pozdrawiam Asiu :)))

      Usuń
    2. Pełen podziw dla Twojej osoby.... Mnie się zdaża, mimo że staram się nad tym zapanować, szybciej mówić- niby wiadomo, że po drugiej stronie siedzi człowiek i może mieć odmiennie spojrzenie na tę samą sprawę...

      Usuń
    3. Mnie chyba wytresowały lata pracy za lada z klientami, którzy potrafili nieźle dokopać, bo czuli się ważniejsi ode mnie. Dlatego na osobę po drugiej stronie patrzę, jakby trochę jak na samą siebie :)

      Usuń
  8. Nieuprzejmości nic nie usprawiedliwia.
    Może zrobiło się jej głupio że tak Was przywitała.
    Co by to nie było dobrze że cokolwiek się w niej obudziło, bo najgorsza jest znieczulica.
    Buziaki kochana :*

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Oj, myślę, że się obudziło i to bardzo. Zresztą nie tylko u niej, bo w pewnym momencie urzędniczka obok, zauważyła minę swojej koleżanki i zaczęła wołać petentów do siebie, żeby ja odciążyć. Ale masz rację, można być bez humoru, ale grzeczność obowiązuje zawsze.
      Buziaki :D

      Usuń
  9. empatia na pewno ... nie inaczej ... :)
    i tak jak mówi Jula ... dobrze że się obudziło! O!
    Buziole wielkie kochana :*********

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. bardzo dobrze, że się obudziło, bo u niektórych nawet nie kiełkuje :)
      buziaki :)

      Usuń
  10. A ja myślę, że Twój pierwszy uśmiech dotarł do urzędniczki z opóźnieniem. Może faktycznie z powodu "pierwszego stanowiska", może miała zły poranek albo źle się czuła. Ale dotarł i kiedy zagnieździł się to urósł do takich rozmiarów, że musiała go z siebie wypuścić. Oczywiście uśmiechy wracają więc skierowała go w Twoim kierunku :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja też wierzę, że uśmiechy wracają, dlatego staram się wypuszczać ich jak najwięcej. Po pierwsze, bo lubię się szczerzyć, a po drugie chętnie obserwuję, jak się zmienia zachowanie innych :)))

      Usuń
  11. Polly..., zarażaj uśmiechem, zarażaj optymizmem, nie poddawaj się :))) Bo Twoja dobra energia ma moc sprawczą i a nóż widelec komuś poprawiłaś humor :) :*

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Bardzo Ci dziękuję :) Teraz to się uśmiechnęłam od ucha do ucha :)

      Usuń
  12. są ludzie i ludziska - po obu stronach urzędowego biurka...
    ja sobie jednak pomyślałam, że w tym wypadku to kwestia petentki, na widok której nawet naburmuszone urzędniczki potrafią się uśmiechnąć :)
    co nie zmienia faktu, że urzędnik z definicji powinien być uprzejmy nawet dla petentów bez przyjemnych osobowości ;))

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. obawiam się tylko, że gdyby urzędniczka nie zobaczyła, jak ciężko jest mi dreptać, mój uśmiech na niewiele by się zdał :)
      a urzędnik powinien być dla ludzi, chociaż rozumiem, że czasami on też ma wszystkiego dosyć i mimo woli okazuje zły humor.

      Usuń
  13. Empatia i dobre współczucie dla ludzi, którzy przykryci są kurzem negatywnych myśli i emocji. Uśmiech nic nie kosztuje, jestem za tym, aby rozdawać go na prawo i lewo :) A naburmuszone bywają nie tylko urzędniczki, a szkoda, bo przyjemniej żyło by się wśród, przynajmniej, życzliwych ludzi.
    Pięknego dnia, Polly :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Masz rację, uśmiech nic nie kosztuje. Chociaż dla wybitnie naburmuszonych to jest ogromny wysiłek :)
      Pozdrawiam z uśmiechem :D

      Usuń
  14. Zaraz, zaraz. A czy litość to coś złego? Wiem, że teraz jest moda na pewne słówka, których dawniej po prostu nie było, ale czy aby empatia i litość to nie jest jedno i to samo? I dlaczego litość miałaby być gorsza od empatii, która oznacza to samo, tylko pod inną nazwą?

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Mnie się wydaje, że empatia ma większe zabarwienie emocjonalne i łączy w sobie zrozumienie tematu, innej osoby, jej zachowań i odczuć. Empatia jest wtedy, kiedy potrafimy wcielić się w uczucia drugiej osoby i zrozumieć przyczyny jej zachowania. Natomiast litość można okazywać, bo....tak wypada, bo kogoś jest nam żal, ale wcale nie rozumiemy i nie staramy się zrozumieć położenia drugiej osoby. Tak więc jest różnica między empatią a litością.

      Usuń
    2. Och, nie! Przecież przez wieki funkcjonowało w naszym języku tylko słowo "litość", bo nie było mody na "empatię", która pojawiła się bardzo niedawno. Cóż miałby znaczyć według Ciebie przymiotnik "litościwy (-a)", używany choćby w stosunku do Maryi? "Współczująca, bo tak wypada"? Bzdura. Litość oznacza umiejętność współczucia, a więc dokładnie to samo, co nowomodne słówko. Funkcjonuje w naszym języku dużo dłużej niż to ostatnie. Jeszcze od czasów staropolskich oznacza miłosierdzie, żal, płacz nad kimś. Nie ma wcale zabarwienia pejoratywnego i nie jest czymś innym niż empatia. Jest jedynie niemodna, bo brzmi tak zwyczajnie i po polsku, a to współcześnie jest "niepoprawne politycznie".

      Usuń
    3. Pewnie jest dużo racji w tym co mówisz, ale ja mam bardzo negatywny stosunek do litości. Po prostu nie lubię, kiedy ktoś się nade mną lituje. Rodzi to we mnie bunt. Może i dobrze, bo wtedy staram się za wszelką cenę poradzić sobie o własnych siłach. Wolę natomiast, kiedy ktoś mnie rozumie i wspiera, ale bez żalu i zbolałej miny, która często jest sztuczna i mnie tylko irytuje. Dlatego jeżeli mogę to wybieram "empatię" jako współodczuwanie i zrozumienie, a nie "litość", czyli nieszczere użalanie. Dla mnie te dwa słowa mają bardzo osobisty wymiar, niezależnie od słownikowych tłumaczeń :)

      Usuń
    4. Powiedzieć "nie lubię, jak ktoś się nade mną lituje", to jak "nie lubię, gdy ktoś mi współczuje". Nie wiem, dlaczego upierasz się przy tym, że litość jest czymś nieszczerym, wymuszonym czy chgw jakim jeszcze. Chyba w tym osobistym wymiarze pojechałaś najdalej, jak tylko można :)

      Usuń
  15. Proszę o odwiedziny u mnie ... potrzebuję wsparcia w ważnej, aczkolwiek miłej sprawie :-)

    OdpowiedzUsuń
  16. urzędniczki... kiedyś była taka propozycja, żeby każdy z urzędników nosił plakietkę: PRACUJĘ ZA TWOJE PODATKI, ale myślę, że to petent wchodząc do urzędu powinien przypinać sobie plakietkę: PRACUJESZ, BO PŁACĘ PODATKI. Urzędnicy niewiele wiedzą o życiu. Kiss

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. świetny pomysł z tymi plakietkami, może w służbie zdrowia też by się przydały, nawet chyba bardziej, bo urzędnicy powoli zmieniają nastawienie, a .....dajmy na to rejestratorki już nie :))
      buziaki :D

      Usuń
  17. Myślę, że to zrozumienie i współczucie. Dobrze, że urzędniczka się zreflektowała, ale trochę szkoda, że dopiero na końcu. Ludzie, którzy postarają się odnaleźć w swoim sercu współczucie, potrafią wybaczać, a to jeden z kroków , który prowadzi do szczęścia. Szczęścia bez powodu, które ma możliwość uzdrawiani. Bądź więc, Polly anno, szczęśliwa dzięki temu, jaka jesteś i jak postrzegasz świat i ludzi! Pozdrawiam serdecznie :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Masz rację, zrozumienie, a przede wszystkim umiejętność wybaczania dają nam szczęście, bo dają wolność od nienawiści i złych myśli. Dlatego staram się, jak najszybciej puszczać w niepamięć to, co niemiłe, bo kogoś kto wyrządził mi przykrość nie dotyka to tak mocno, jak mnie ciągłe rozpamiętywanie i rozdrapywanie ran.
      Buziaki :))

      Usuń
  18. Urzędnik urzędnikowi nie równy jest, swoja drogą urzędnik tez czasem może mieć zły moment, zły dzień, sam pracuje na tak zwanej pierwszej lini w kontaktach z petentami i wiem, że jak jeden solidnie wkurzy to chwile to trzyma i przez jakiś czas jest się no powiedzmy szczerze niezbyt miłym .
    Pozdrawiam serdecznie :)

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja też pracowałam na pierwszej linii i to w branży, gdzie każdemu klientowi wydawało się, że jest panem wszechświata. Nie raz obrywałam po głowie, bo ktoś chciał się po prostu wyżyć. Dlatego tez rozumiem jak to jest po dwóch stronach lady. kiedy widzę naburmuszonego urzędnika to najpierw zastanawiam się co mu doskwiera, w końcu każdy jest tylko człowiekiem. No chyba, że ktoś ewidentnie stara się być wredny i pokazać swoją wyższość, wtedy nie odpuszczam.
      Pozdrawiam :))

      Usuń
  19. Też byłabym za empatią. Chyba :)

    OdpowiedzUsuń
  20. Czasami w natłoku spraw, obowiązków, czynności, ktore trzeba nieustannie powielać, zatracamy jakas taką naszą, wspaniałą delikatną czujność... Rutyna i brak szczerego zadowolenia z wykonywanej pracy sprawia, że działamy trochę jak ludzkie automaty... Ale gdzies tam na końcu nas, czesto pojawia się jednak empatia. Buziaki Polly

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Najgorsze jest właśnie to, że ludzie pracują w danym zawodzie, bo muszą, a wcale im to nie daje radości. Gdyby każdy w życiu był na swoim wymarzonym miejscu, byłoby przepięknie :)
      Pozdrawiam :)

      Usuń
  21. "I w czasie, kiedy jej koleżanki miały czas na kawę i pogaduchy, ona obsługiwała prawie wszystkich, którzy wchodzili." - dla mnie to nie jest wytłumaczenie. Taka praca. Jesli nie odpowiada, można ją zmienić. Może ktoś inny będzie z niej zadowolony i petentów traktował jak ludzi.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Jest trochę racji w tym, co piszesz. Tylko, że ta zmiana pracy w dzisiejszych czasach jest bardzo trudna, a ludziom nie jest łatwo żyć ze świadomością, że pracują, bo muszą, a nie dlatego, że sprawia im to frajdę. Ja mam nadzieję, że w przypadku tej kobiety to był chwilowy spadek formy :))

      Usuń
  22. Jestem, jestem nie zapomniałam o Tobie.
    Każdy z nas może mieć gorszy dzień. Jednak pewne zawody wymagają, aby w pracy tego nie okazywać. Trzeba się uśmiechać, być miłym. Ja znam to doskonale i nie zawsze jest łatwo
    Pozdrawiam

    OdpowiedzUsuń
  23. Wiesz, w urzędach to zawsze człowiek napotka na jakieś problemy. Myślę, że to wina naszego systemu administracyjnego. Po prostu jest za dużo biurokracji.
    Serdeczności zostawiam :)

    OdpowiedzUsuń